escuta social

76% dos profissionais de marketing dizem hoje que os dados impulsionam o sucesso do marketing. Sem isso, é quase impossível para as empresas – mesmo as pequenas – competirem.

Às vezes, os dados aparecem na forma de números. Você tem suas estatísticas, aumentos de tráfego, número de compartilhamentos, taxas de conversão e receitas. Mas se você está apenas olhando para os números, está perdendo o lado mais humano dos dados.

Isso é escuta social.

Está ouvindo o que as pessoas estão dizendo socialmente. Está à procura das tendências e oportunidades num mar de ruído. Está aproveitando o que você encontra para expandir seus negócios.

Vamos explorar como incorporar esse lado mais humano dos dados em sua estratégia de marketing e negócios.

O que é Escuta Social, Exatamente?

Você usa as mídias sociais para negócios há algum tempo. Então você provavelmente chegou a uma conclusão muito importante. Facebook, Twitter, Instagram – eles não são apenas lugares para transmitir sua mensagem.

Isso não funciona!

Em vez disso, ouça primeiro. Ouça com frequência. Aprenda sobre seu público. Escuta social é a maneira eficiente e orientada por dados para fazer isso.

Descubra coisas como… Quais são seus problemas e objetivos comuns? O que eles realmente pensam sobre o Produto X? Como as pessoas o comparam à concorrência?

Tome decisões mais inteligentes e econômicas em relação a seus clientes e negócios. Mas não confunda escuta social com o rastreamento de suas menções.

Não é sinônimo de revisar as análises do Facebook para ver quais postagens são mais populares.

Vai além disso. Envolve o uso de software avançado para acompanhar conversas relevantes nas mídias sociais. Em seguida, você coleta dados utilizáveis ​​sobre os quais você pode tomar decisões baseadas em dados.

É assim que algumas das marcas de mídia social de maior sucesso criam esse nível invejável de sucesso em mídias sociais que todos desejam alcançar.

Por que voce precisa Escuta Social?

Marcas populares como a que você se esforça para ser são bombardeadas com mensagens, comentários e menções. Quanto mais popular for sua marca, mais interações você terá.

Além disso, concentrar-se apenas no seu perfil é muito estreito. Você precisa saber o que está acontecendo em sua:

  • Indústria
  • Região
  • Cultura de audiência de objetivo
  • Concorrência

Como você pode imaginar, fazer isso manualmente levaria horas intermináveis!

Você não apenas estaria analisando milhões de postagens em busca de informações importantes. Até mesmo uma equipe de pessoas poderia rever apenas uma fração das informações. Você estaria deixando muito na mesa.

Automatizar sua escuta é essencial para obter os dados mais úteis da maneira mais eficiente.

Toda essa conversa social influencia as decisões de compra. De acordo com uma pesquisa do Sprout Social, 74% das pessoas dizem que a mídia social é o principal driver quando fazem uma compra.

E ainda mais interessante, 92% das pessoas confiam em uma opinião de sua marca de outro consumidor nas mídias sociais sobre o que você pode dizer sobre isso.

estatísticas de mídia social

Saber o que as pessoas estão dizendo sobre você nunca foi tão crucial para o sucesso dos negócios.

Quando você ouve através da mídia social, você ouve coisas que os clientes nunca “dirão na sua cara” – o bom, o ruim e o completamente embaraçoso.

Se você não sabe o que eles estão dizendo, você corre o risco de se tornar uma criança infeliz no ensino médio com o “chute-me” na parte de trás do suéter.

O que você não sabe pode doer muito.

Escuta Social Impacto no marketing e na sua marca

Use a mídia social ouvindo:

  • Acompanhe a saúde geral da marca e adapte
  • Crie conteúdo que seu público-alvo não consiga obter
  • Obtenha ideias e desenvolva sua próxima grande campanha de marketing / publicidade
  • Mantenha seu marketing de mídia social e outras estratégias de marketing em curso e entregando resultados
  • Identifique e aproveite sua vantagem competitiva
  • Melhor acompanhar os esforços da concorrência para prejudicar sua marca
  • Aumentar a notoriedade da marca e melhorar o sentimento da marca
  • Melhore a eficiência e o custo-benefício de seus esforços de branding e marketing
  • Otimize seu ROI!

Escuta Social Impacto nos negócios

No mundo real, você não pode separar totalmente o marketing e os negócios. Mas é útil ver como a audição afeta o negócio como um todo.

Ao ouvir seu público nas mídias sociais, você não só toma melhores decisões em relação às mídias sociais.

O que você descobrir pode influenciar decisões de negócios mais amplas, como:

  • Apresentando novas linhas de produtos ou serviços
  • Entrando em novos mercados, ou não
  • Melhorando produtos / serviços existentes
  • Adicionando certos recursos ou atualizações às suas ofertas
  • Criando um certo tipo de programa de fidelidade
  • Ajustando preços
  • Como lidar com atendimento ao cliente e reclamações
  • Catering para um novo grupo demográfico

Evite o “buraco de coelho”

No clássico de Lewis Carroll, Alice no País das MaravilhasAlice persegue um coelho falante. Isso a leva a um misterioso buraco de coelho. Ela surge em um lugar sem sentido, onde aparentemente não há razão ou rima para nada.

alice no efeito wonderlandAções aparentemente lógicas resultam apenas no inesperado.

Quanto mais ela se aventura, mais bizarro ela se torna.

O “buraco do coelho” tornou-se simbólico nos negócios. É construir uma estratégia de negócios em torno do que parece ser uma informação importante. Mas, na realidade, apenas os leva a uma rede emaranhada de esforços improdutivos.

O resultado é sempre um desastre.

Você espalha suas estratégias muito pequenas, tentando agradar a todos enquanto perde seu público principal. Você gasta dinheiro “consertando coisas” que não tornam sua empresa melhor e mais lucrativa.

Este é o oposto de inteligente escuta social.

Quando você ouve socialmente, você coloca ferramentas para identificar tendências em um mar de comentários, opiniões e resenhas pontuais. Você agrega dados para ver as coisas mais coletivamente.

Você prioriza iniciativas para fazer o melhor possível com o mínimo de recursos possíveis. Você identifica e resolve problemas em toda a sua empresa que realmente importam para a grande maioria dos clientes.

Agora, vamos analisar algumas maneiras específicas e impactantes de incorporar a escuta em sua estratégia.

1. Identifique suas palavras de zumbido

Apenas no Facebook, meio milhão de comentários são postados a cada minuto. Adicione a isso 300.000 atualizações no Facebook e mais de 100.000 fotos e vídeos.

estatísticas de mídia socialVocê não pode peneirar isso para encontrar sua marca.

Então, o primeiro passo para incorporar escuta social em sua estratégia é identificar quais palavras as pessoas usam para falar sobre você. Estes incluem mais do que apenas o seu identificador de mídia social.

  • Nomes de produtos
  • Termos do setor
  • Seus slogans, slogans e mascotes
  • Nomes das pessoas mais visíveis na sua empresa (CEO, Diretores, etc., funcionários que foram apresentados em campanhas pelo nome)
  • Hashtags de marca
  • Hashtags da indústria
  • Hashtags locais (equipes, eventos populares, lugares) com os quais seu público se preocupa
  • Todos os itens acima em relação aos seus concorrentes

Embora você precise de consistência para poder acompanhar as tendências ao longo do tempo, pense nisso como uma lista fluida. Você lançará novos produtos. Clientes, concorrentes, fãs e não-fãs apresentarão novas palavras para descrever sua marca.

Se essas palavras pegarem, você pode querer começar a ouvi-las.

Alguns respeitáveis escuta social empresas de software incluem:

  • HubSpot
  • Hootsuite
  • Sprout Social

Mas esses produtos não acompanham apenas palavras.

Eles ajudam você a entender todas essas menções aparentemente não relacionadas ao mostrar coisas como:

  • Tempos do dia / semana / mês / ano quando as pessoas estão falando sobre X
  • Como as conversas sobre X aumentam ou diminuem ao longo do tempo (tendências)
  • Quais outros termos de marca ou sem marca que você está acompanhando são usados ​​com X
  • O sentimento geral que as pessoas sentem em relação ao X … Por exemplo, avançado escuta social O software pode rastrear o número de vezes que o X é usado em conjunto com certas palavras negativas e emojis. “Odeio”, “quebrado”, “sem noção”, “terrível” ou “emoji de vômito”, “emoticons raivosos”, “Emoji não usado”, etc.
  • Quão bem seus esforços de marketing estão impactando qualquer tendência.

Esta é a pedra angular de ser um ouvinte social.

2. Estabeleça sua corrente “normal”

Para começar a incorporar a escuta em sua estratégia, estabeleça o que é normal. Faça isso para cada um dos vários termos que você está acompanhando. Isso pode levar algumas semanas para coletar dados e obter uma média.

Depois de todo esse trabalho duro, você terá sua linha de base. Seu “normal” é o ponto de partida.

Uma vez que você o tenha, você pode começar a fazer algumas coisas muito interessantes e impactantes com esses dados.

Acompanhe os termos por longos períodos de tempo. À medida que você continua ouvindo e construindo estratégias ao seu redor, aumente a fasquia à medida que maior consciência positiva da marca se torne o seu novo normal.

Para ver essas tendências ascendentes de longo prazo, segmente termos específicos com iniciativas de marketing e estratégias de conteúdo contínuas. Vamos discutir isso mais abaixo.

Concentre-se em aumentar o zumbido positivo em torno de um ou mais desses termos. Em seguida, observe como seus esforços afetaram seu benchmark estabelecido. Se houver um “problema” real com o seu produto ou serviço, você pode considerar alterar o design do produto se a demanda existir.

3. Descubra os pontos de dor

A mídia social é um lugar para celebrar, manter-se informado, compartilhar e se conectar. Mas também é onde as pessoas vêm para desabafar suas frustrações sobre tudo. Estes podem estar relacionados ao seu produto ou serviço específico.

Mas você também está acompanhando seu setor de maneira mais ampla como um escuta social. Por meio dele, você também aprenderá os pontos problemáticos do seu cliente-alvo.

Construa seu produto e as estratégias de marketing relacionadas a esses desafios do cliente. Conecte-se com eles de uma maneira significativa.

Quando você ouve e resolve problemas de clientes através de sua marca, as pessoas notam.

4. Descubra-nos contra nós

Compare o que as pessoas estão dizendo sobre você com o que elas estão dizendo sobre o Joe concorrente.

Ele é percebido como a marca mais confiável ou de qualidade? Construir essa percepção de sua própria marca pode conquistar seus clientes.

Ele parece estar negligenciando uma parte de seus clientes? Você pode ter acabado de encontrar o seu “in”.

Descubra formas únicas, mas muito eficazes, de aumentar a quota de mercado e superar a concorrência.

A DirectTV capitaliza em um movimento

A empresa de TV via satélite DirectTV fez uma jogada interessante em 2018. Eles lançaram uma campanha de TV e mídia social direcionada a “cortadores de cabo”. Em 2018, outros 33 milhões de pessoas cancelaram seu serviço de TV a cabo.exemplo de escuta social

Isso favoreceu a tendência nacional para longe da TV tradicional. As pessoas estão deixando o cabo para serviços de streaming on-line como:

A equipe de marketing da DirectTV estava obviamente ouvindo e observando isso acontecer. Eles se aproveitaram do movimento do cortador de cordas.

Eles lançaram uma campanha para se estabelecerem como uma alternativa de cabo.

O DirectTV tem muito mais em comum com o cabo do que com os serviços de streaming. Mas eles ouviram o que as pessoas estavam dizendo nas mídias sociais. Eles fizeram uma jogada inteligente.

Os resultados foram positivos. A DirectTV perdeu menos clientes da Internet do que gigantes da TV a cabo, como a Comcast.

Isso pelo menos diminuiu a perda de clientes enquanto eles trabalham para expandir seu próprio serviço de streaming DirectTV NOW.

5. Veja os Erros e Oportunidades em Tempo Real

Qual é o valor de ver as tendências de mídia social em tempo real? Você pode se adaptar, responder e fazer o controle de danos quase instantaneamente. Lembre-se, muita coisa acontece em apenas um minuto nas redes sociais.

Se você estiver usando mais dados atrasados, o dano já foi feito.

Barbie celebra a positividade do corpo

Pense o que puder sobre a Barbie da Mattel. Mas ao longo dos anos, a empresa exemplificou escuta social. Eles mudaram suas bonecas para representar melhor a atual indústria e a cultura de novo e de novo.

Eles conseguiram fazer isso sem perder a base de fãs porque sempre trabalharam em dados bem coletados e analisados.

Por exemplo, Barbie há muito celebra mulheres de carreira e maternidade.

Eles estão na vanguarda de movimentos como aqueles que incentivam as meninas a explorar seu interesse em tecnologia e ciência. Estas são indústrias onde as mulheres estão sub-representadas.

imagem do corpo de barbieEm 2014, a linha de bonecos icônica, decidiu que era hora de uma grande mudança que poderia alterar o curso de sua marca para sempre. Desde a explosão das mídias sociais, uma certa crítica ficou mais alta e mais frequente.

As proporções corporais irrealistas dos bonecos poderiam prejudicar a auto-estima das crianças pequenas. Depois de extensa escuta social, eles adicionaram à família Barbie:

  • Barbie alta
  • Petite Barbie
  • Barbie Curvilínea
  • Barbies Internacionais

barbie social ouvindoA equipe de gerenciamento de mídia social da Barbie estava ouvindo. Eles puderam ver através dos dados sociais uma cultura em mudança que promove valores como:

  • Positividade corporal
  • Saudável em qualquer tamanho
  • Diga não ao envergonhamento do corpo
  • Amor e aceitação de várias formas corporais

Com base nos dados, a empresa sabia que era hora de mudar. Mas mesmo após extensos testes de produtos de consumo, eles estavam incertos. Como essa mudança seria percebida pelo público em geral e seus fãs?

As pessoas:

  • Diga: “Um pouco tarde demais”?
  • Criar apelidos prejudiciais para as novas Barbies porque elas eram diferentes?
  • Chame a empresa de “oportunista” ou “fora de contato”?
  • Diga que eles estavam desconsiderando seus fãs de longa data que amavam a Barbie como ela era?

Então, novamente eles se voltaram para escuta social. Em tempo real, eles “ouviram” nas várias plataformas de mídia social com a respiração suspensa enquanto os novos bonecos chegavam ao mercado.

Eles desenvolveram estratégias para ficar à frente de qualquer negatividade. Eles planejaram o pior cenário enquanto esperavam o melhor.

O lançamento foi muito bem recebido pelo público e pelos fãs.

Mas se houvesse uma reação adversa, eles tinham dados em tempo real e uma equipe de mídia social pronta e esperando para responder.

6. Identifique os fãs influentes

É um jogador da NFL, famoso cantor pop ou celebridade local um fã do seu negócio? Quando você ouve mídia social, aprende mais sobre quem está falando sobre sua marca.

Estas podem ser possíveis parcerias esperando para acontecer. Se você estiver ouvindo nas mídias sociais, poderá encontrar postagens como essas de pessoas que seu público-alvo já segue.

influenciador

Se alguém influente já usar seu produto ou serviço, não será muito convincente para que eles compartilhem mais sobre sua marca, talvez por uma taxa e, em alguns casos, gratuitamente.

7. Mantenha o ouvido fora das plataformas

Você pode se concentrar no Instagram ou no Twitter. Você construiu uma marca de mídia social sólida lá.

Mas lembre-se de ouvir em todas as plataformas. Isso pode influenciar sua decisão de se expandir para outra plataforma ou colocar mais foco nela.

Porque você ouviu, você já sabe que tem uma base de fãs esperando para ser contratada.

dados demográficos da mídia socialCarta Cortesia de Pingdom

8. Saiba o que a competição está fazendo

Um grande concorrente apenas “chamou você” em sua nova campanha publicitária?

O que aconteceria se você nem notasse? Você acabou de perder clientes. Mas você não sabe porque.

Você pode precisar responder. Você só pode responder se estiver ouvindo.

Seus preços subiram, enviando ondas de choque para sua base de clientes? Você pode convencer sua base de clientes insatisfeita a mudar.

Eles acabaram de lançar um novo produto? Pode ser necessário reiterar por que você ainda é o melhor. Empresas de celular fazem isso o tempo todo.

A mídia social é onde seus concorrentes colocam tudo na mesa. Como um líder de negócios experiente, é importante que você tome nota dos cards que eles jogam nessas plataformas.

9. Desenvolver grupos de foco departamentais cruzados

Traga os líderes de cada área para uma sala. Veja os dados que você está coletando. Brainstorm e construa iniciativas interdepartamentais em torno desses dados para aumentar sua marca.

O que acontece quando o atendimento ao cliente, marketing, vendas e desenvolvimento de produtos estão todos na mesma página? Awesomeness

Isso acontece quando você tem dados claros que todos podem ver e analisar. Você criará mais estratégias interconectadas e eficazes em toda a empresa.

10. Concentre-se nas tendências e depois mergulhe mais fundo

Sim, você pode evitar cair nos buracos de coelho. Você faz isso tomando decisões estratégicas baseadas em tendências e não em cada conversa individual. Mas há definitivamente momentos em que a tendência é um “canário em uma mina de carvão”.

É seu primeiro sinal de que você precisa olhar mais de perto para uma tendência específica. Quando é hora de ir mais fundo, é fácil se dedicar a algo específico. Em qualquer plataforma, as postagens são organizadas pelas hashtags e termos que você já está ouvindo.

Faça uma pesquisa simples e comece a ler postagens específicas para saber mais sobre o que está acontecendo.

11. Mostre que você ouça

Ouvir pode parecer passivo. Mas é certamente uma ação. As pessoas sabem quando sua empresa está ouvindo. Um negócio de escuta é mais capaz de se conectar com os clientes.

Um negócio de escuta aborda as preocupações do produto prontamente e está sempre melhorando.

Explore novas formas de mostrar aos clientes que você está conectado a eles, seus valores e seu mundo.

É como gerar clientes leais que desejam compartilhar sua marca com outras pessoas.

12. Construa um Conteúdo Mais Relevante

Muitas pequenas empresas realmente lutam com o que escrever em seu blog. Eles estão perdidos sobre quais vídeos criar para mídias sociais. Eles podem criar um conteúdo de newsletter aleatório.

É difícil perceber os benefícios dos blogs, do marketing por e-mail ou da mídia social sem saber que tipo de conteúdo as pessoas desejam ver.

Eles geralmente pensam em termos muito restritos como “características do produto”, “como contratar um X…”, “X benefícios de”. Esses tópicos têm o seu lugar. Mas é importante que seu conteúdo alcance pessoas em todos os estágios da jornada do comprador:

  • Consciência
  • Consideração
  • Tomada de decisão (compra)
  • Revendo e compartilhando sua marca com outras pessoas

Ao ouvir socialmente, é muito mais fácil saber quais tópicos seu público-alvo está realmente procurando. Você para de criar conteúdo que só fala sobre seus produtos e serviços.

Você começa a explorar o conteúdo que posiciona você como um líder de ideias em seu setor.

Use seus dados para planejar seus próximos 3 meses de criação de conteúdo. Desenvolva estratégias de conteúdo mais coesas.

Seja claro sobre o que as pessoas querem. Veja as taxas de engajamento subirem. E à medida que você continua a construir essa marca em torno de conteúdo altamente relevante, você notará aumento de receita.

Você está ouvindo antes de começar a criar conteúdo. Você ganha por causa disso. Isso nos leva ao próximo ponto.

13. Construa campanhas publicitárias melhores direto do portão

Grande parte do marketing é criar, analisar e melhorar. E repita.

Você não pode evitá-lo. Mas os anúncios ficam caros quando você os cria sem um entendimento claro do que atrairá sua segmentação para clicar e verificar seu website.

Use os dados coletados para criar campanhas de publicidade melhores desde o início. Economize dinheiro inicialmente. Economize mais com o tempo.

Ao mesmo tempo, você acaba de criar uma campanha publicitária mais eficiente que as pessoas vão adorar. Obtenha melhores resultados, mais rápido para expandir seus negócios.

14. Envie melhores e-mails

O marketing por e-mail é a melhor maneira de converter leads em clientes fiéis e aumentar o valor do cliente ao longo do tempo. Mas para fazer isso, o email deve ser muito relevante. Caso contrário, nem sequer será aberto.

Saiba mais sobre o idioma, interesses, desafios e valores de seus clientes-alvo. Enderece-os diretamente em seus e-mails para:

  • Aumente sua taxa de abertura
  • Melhorar a taxa de cliques
  • Faça mais vendas

15. Acompanhar a saúde geral da marca

O que as pessoas estão dizendo sobre o seu negócio? Você pode não ter tempo para ler todos os posts. Mas escuta social ajuda-o a acompanhar o sentimento geral em torno da sua marca ao longo do tempo.

Quantas pessoas estão falando sobre sua marca? Quanto buzz você conseguiu criar em torno de um novo produto?

O conhecimento da marca e a afinidade com a marca podem parecer intangíveis. Mas quando você ouve socialmente, pode converter o aparentemente imensurável em dados sólidos reais.

A competição lançou uma campanha de difamação? Os clientes de longa data estão muito incomodados com uma mudança de negócios recente que você fez? Você será mais rápido e poderá responder para manter sua marca saudável e os clientes satisfeitos.

16. Resolva os problemas do concorrente para “roubar” os clientes

O que os clientes de seus concorrentes não gostam deles? Onde eles não estão escutando? Use esses dados inestimáveis ​​para convencer seus clientes de que você é a melhor marca.

Acompanhe {Nome do concorrente} mais palavras como:

  • Não pode
  • Não vai
  • Não faz

Identifique essas queixas. Em seguida, resolva os problemas dos clientes.

17. Construa um produto melhor

Pesquisas e revisões são uma parte importante dos negócios. Eles ajudam você a entender a experiência do cliente com sua marca. Mas há um grande problema.

Apenas uma fração de pessoas responde a pesquisas e deixa comentários. Os que fazem muitas vezes estão em extremos do espectro de satisfação. Eles estão muito felizes com você. Ou eles estão muito chateados com alguma coisa.

Isso leva a dados muito inconsistentes e distorcidos. Você pode obter várias revisões ou respostas de pesquisas que dizem que seu produto precisa de mais recursos. Você volta para a prancheta para melhorar seu produto.

Então você oferece um produto novo e melhorado e ninguém parece notar.

Acontece que você acabou de descer o proverbial buraco do coelho e perdeu dinheiro no desenvolvimento de produtos no processo.

Mas quando você usa escuta social em vez de impulsionar o desenvolvimento de novos produtos, você pode quantificar o incomensurável. Quantas pessoas estão realmente falando sobre o desejo de certos recursos ou melhorias? Como eles se sentem sobre isso?

Priorize e cronometre as alterações do produto para tomar as melhores decisões de design para o seu negócio.

Ouvindo Socialmente Conduz o Sucesso da Marca

Ouvir é a maneira eficiente e eficaz de realmente ouvir seus clientes. Isso ajuda você a tomar decisões de negócios melhores e mais oportunas. Ele permite que você se conecte com os clientes de uma forma que você não pode se não estiver ouvindo.

Você pode quantificar algo que é difícil de medir e ter dados reais para criar estratégias de marketing e negócios melhores.

Você está realmente ouvindo seus clientes? Ou você está caçando coelhos e perdendo dinheiro? Podemos ajudá-lo a descobrir o que os clientes estão realmente dizendo e desenvolver estratégias eficazes para conectar e expandir seus negócios.

Para saber mais sobre como podemos ajudar sua empresa a se tornar uma melhor ouvinte, entre em contato conosco hoje mesmo.